Gérer la réputation en ligne de votre hôtel pour booster son chiffre d’affaire

Il est fini le temps où l’on préparait un voyage en choisissant son hébergement selon les recommandations d’amis ou celles d’un guide de voyage. Dans notre monde connecté, il suffit de quelques secondes pour faire défiler les commentaires de l’hôtel que vous envisagez de réserver. En accédant rapidement et facilement à de nombreux avis laissés par d’autres clients, nous sommes en mesure de prendre une décision avisée.

Pour les clients, c’est une véritable aubaine. Pour les gérants d’hôtels, c’est à la fois un challenge et une opportunité. Dans l’hôtellerie, nous savons intuitivement qu’un client satisfait est une bonne chose pour notre entreprise. Dans ce blog cependant, nous mettons de côté l’intuition pour nous intéresser aux données objectives qui prouvent que la réputation en ligne d’un hébergement impacte directement son Revenu par chambre disponible (RevPAR).

Étant donné le rôle fondamental des sites d’avis dans le processus de réservation, il n’est pas surprenant qu’il y ait une corrélation directe entre la réputation en ligne et le chiffre d’affaire des hôtels. Et ce, pour la simple et bonne raison que les clients seront prêts à payer plus pour un hôtel bien noté que pour un qui est moins bien noté.

Une étude fiable et souvent mentionnée, menée par la School of Hotel Administration de l’Université Cornell, indique que les hébergements avec des commentaires positifs sur TripAdvisor peuvent facturer jusqu’à 10 % de plus que ceux affichant des avis moins bons.

De même, l’intérêt porté au RevPAR n’est pas uniquement théorique. Une étude menée par le site internet OTA Insight montre que le RevPAR est l’indicateur le plus important pour les hôteliers. Plus de 53 % des répondants indiquent que le RevPAR est plus important que le taux d’occupation, le prix moyen par chambre (ADR), le profit opérationnel brut par chambre disponible (GoPPAR) ou d’autres indicateurs.

Nous avons vu que les commentaires positifs influencent directement le RevPAR. Mais il peut être difficile de faire en sorte que les clients laissent des commentaires. Spontanément, les clients sont généralement plus enclins à laisser un commentaire lorsque leur expérience est très différente de leurs attentes, que ce soit de façon positive ou négative. Nous pourrions donc critiquer le fait que la plupart des avis en ligne sont très tranchés. Cependant, une étude basée sur les données de TripAdvisor montre qu’encourager vos clients à noter votre hôtel fait augmenter le nombre de commentaires clients et que ces avis sont en général plus positifs que ceux qui sont postés sans avoir été sollicités.

Comme souvent dans la vie, c’est une chose de reconnaître qu’il existe une corrélation et c’en est une autre de vous assurer qu’elle fonctionne concrètement dans votre cas. C’est particulièrement difficile pour les gérants d’établissements qui doivent jongler entre de nombreuses responsabilités au lieu de se concentrer exclusivement sur l’augmentation de leur chiffre d’affaire.

Comment se construire une réputation en ligne qui génèrera des revenus ?

Nous avons listé quelques conseils pratiques pour vous aider à transformer vos avis positifs en ligne afin d’augmenter le RevPAR de votre hôtel. Voici comment vous bâtir une solide réputation en ligne afin d’augmenter vos résultats nets :

• Comparez les notes de votre hôtel avec celles de vos concurrents afin d’identifier s’il y a une opportunité d’augmentation des prix. Si votre établissement a une meilleure réputation que vos concurrents, si vous augmentez vos tarifs vous ne ferez pas baisser votre taux d’occupation.
• Travaillez sans relâche pour satisfaire vos clients et encouragez-les à laisser leurs commentaires sur des grands canaux de distribution tels que Booking.com et Expedia.
• Prêtez attention à ce que vous disent vos clients. Y-a-t-il des critiques récurrentes que vous pourriez transformer en atouts ? Si vos clients se plaignent souvent que le petit-déjeuner est trop cher, mettez en place un petit-déjeuner à emporter à un tarif plus réduit et mentionnez-le lorsque vous répondrez aux commentaires.
• Assurez-vous que la description et le type de l’hôtel correspondent aux attentes des clients.
• Réalisez des analyses de données et utilisez-les pour mettre en place et ajuster vos stratégies en matière de revenus. Testez de nouvelles idées. Modifiez celles qui ne fonctionnent pas. Si vous avez encore des doutes, voyez l’exemple suivant :

Un hôtel dont les commentaires sont négatifs facture 400 $ la chambre par nuit alors qu’un de ses concurrents qui possède des avis positifs facture la chambre 440 $. Chaque hôtel possède 100 chambres, ce qui signifie que l’hôtel aux avis positifs peut facturer 28 000 $ de plus par semaine que l’hôtel aux avis négatifs.

Multipliez ces chiffres sur une année entière : la différence peut aller jusqu’à 1,546 million de dollars. Qui ne rêverait pas d’ajouter une telle somme à ses revenus ?

• Exploitez les commentaires des clients en ligne pour augmenter vos revenus.

• Répondez aux commentaires négatifs. Une étude montre que les notations en ligne s’améliorent largement plus lorsqu’il y a une réponse constructive aux commentaires négatifs que lors d’une simple prise de connaissance des commentaires positifs.

En résumé, une meilleure gestion de la réputation peut avoir un impact très positif sur les revenus. Cependant vous ne devez pas utiliser uniquement les indicateurs de réputation pour prendre des décisions stratégiques. Il faut également prendre un compte les tarifs de vos concurrents, la demande du marché ainsi que des données telles que le classement. Chez OTA Insight, nous proposons aux hôteliers les outils dont ils ont besoin pour faire tout cela et bien plus encore.