L’expérience des clients dans les hôtels

Le service à la clientèle est au cœur du secteur du tourisme, la satisfaction des clients faisant et défaisant la réputation des établissements de l’hôtellerie. Parce que les exigences des clients se sont multipliées, il est de plus en plus difficile de leur offrir l’expérience qu’ils attendent.

Bien que l’expérience client soit largement discutée dans le secteur du tourisme aujourd’hui, elle reste toujours indissociable de l’expérience hôtelière. Ces deux expériences s’inspirent l’une de l’autre et s’alimentent mutuellement lorsqu’il est question des exigences, des attentes et de la satisfaction des clients. Dans la société contemporaine, les hôtels font face à des défis difficiles à relever en matière de distribution, de tarification et de contentement des clients. Et tout ceci valait déjà avant l’épidémie de COVID-19.

Les établissements hôteliers doivent se battre pour trouver un équilibre entre les besoins de leur entreprise, à l’heure où les nouvelles technologies bouleversent l’industrie du voyage, et l’attitude des voyageurs qui redoublent de perspicacité et d’ingéniosité. Les hôtels doivent donc s’adapter au comportement des voyageurs. C’est la règle de la majorité qui prévaut. Les premiers consommateurs à avoir adopté les technologies sont généralement des personnes instruites, aux revenus élevés, qui sont prêtes à prendre des risques. Les hôtels ont pris conscience qu’ils devaient être présents partout à la fois, une visibilité constante garantissant un carnet de réservations bien rempli.

Lorsqu’il est question de faire plaisir aux hôtes, le terme de « personnalisation » fait l’effet d’une bombe. Les hôtels n’ont plus d’excuses pour ne pas accorder d’intérêt à l’interaction avec les clients. Toutefois, optimiser l’expérience des clients et veiller à la satisfaction de leurs attentes constituent un défi permanent pour les hôteliers. Conscients d’avoir un large éventail d’options à portée de main, les voyageurs sont toujours plus exigeants. Si cette situation ne facilite pas la tâches aux hôteliers, elle leur donne l’occasion d’offrir à leurs clients une expérience inoubliable. La collecte et l’utilisation des données des clients permettront à un hôtel de personnaliser au mieux les services qu’il propose à chacun de ses clients.

Ce blog va continuer d’explorer les opportunités qui s’offrent à vous pour améliorer encore davantage l’expérience des clients au sein de votre établissement, y compris en période d’épidémie de COVID-19.

Attentes à l’égard de l’expérience dans l’hôtellerie : des professionnels à la pointe de la technologie

Un nouveau type de voyageurs technophiles a fait son apparition ces dernières années. Ils attendent des hôtels qu’ils soient au fait des dernières technologies. Même les générations plus âgées savent désormais utiliser les réseaux sociaux et les appareils mobiles, deux points que les hôteliers ne doivent absolument pas négliger. Il est devenu indispensable pour eux de proposer une version mobile de leur site Web, une navigation conviviale, et un processus de réservation simple et rapide. Même s’ils ne sont jamais à court d’idées pour leurs voyages, les clients profitent des technologies mobiles pour surfer sur Facebook ou Instagram. Les hôtels se doivent donc d’être présents partout en permanence.

Reconnue comme l’un des aspects les plus décisifs pour les établissements hôteliers, l’expérience des clients commence avant l’arrivée à l’hôtel. Elle débute dès la recherche d’un hébergement. Vos clients vous ont sans doute connu par l’intermédiaire d’une agence de voyages ou directement sur votre site Web. C’est donc là que votre responsabilité commence. Une fois qu’ils ont choisi leur destination, euphoriques, ils se mettent en quête d’un hôtel. Les clients ne souhaitent pas perdre de temps. Ils attendent donc un processus de réservation simple et rapide, avec un paiement en ligne accessible depuis un appareil mobile.

Le mobile occupe une place de plus en plus importante. Les clients sont constamment en quête de solutions pour satisfaire leurs propres besoins. Le téléchargement d’applications est l’une des méthodes auxquelles ils ont recours. Au moment de réserver une chambre d’hôtel, les clients souhaitent pouvoir vérifier facilement leur réservation et interagir avec votre établissement instantanément via une application plutôt que par e-mail, par téléphone ou sur votre site Web. Si vous n’avez pas d’application, les clients risquent de réserver auprès d’un autre établissement.

Le service client dans le secteur hôtelier à l’ère de la COVID-19

L’épidémie de COVID-19 a bouleversé à jamais le service à la clientèle. Le mode de fonctionnement des acteurs de l’hôtellerie et les expériences qu’ils offrent vont devoir évoluer et s’adapter pour créer une nouvelle normalité sur le long terme. Pour cela, il est impératif que des changements s’opèrent dès maintenant. Les établissements qui ne parviendront pas à se renouveler se placeront tout simplement en situation d’échec.

Pour se conformer aux exigences des gouvernements et du secteur, les hôtels devront s’intéresser de près au motif du séjour des voyageurs, à leurs attentes et aux services susceptibles de les intéresser.

Ce qu’il faut prendre en compte :

• Des politiques de réservation flexibles
  De nombreux clients vont hésiter à réserver tôt et pourront être amenés à annuler leur réservation à la dernière minute. Nombreux sont les acteurs du secteur (hôtels, agences de voyages en ligne et compagnies aériennes) qui assouplissent, voire suppriment, leurs conditions d’annulation. Cette pratique veille à préserver la satisfaction cruciale des clients et à s’assurer leur fidélité à l’avenir en faisant de la flexibilité un signe d’empathie.
• La propreté et l’hygiène
  Les voyageurs seront naturellement soucieux de leur santé lors de leurs prochains séjours. Vous devez donc veiller à ce que votre hôtel observe les bonnes pratiques en vigueur dans votre région. Identifiez les zones de votre établissement qui nécessitent des aménagements et de plus grandes précautions.
• Les espaces partagés (hall d’entrée, bar, restaurant, piscine, etc.)
  Il est primordial d’éviter les fortes affluences, car les clients y seront d’autant plus attentifs que le non-respect de la distanciation sociale est répréhensible. Là aussi, il est important que vous vous assuriez d’avoir mis en place toutes les mesures nécessaires. Renforcez les procédures de nettoyage, surtout dans les espaces où les clients sont très fréquemment amenés à toucher certaines surfaces.
• Pas de contact lors de l’enregistrement, l’accès à la chambre, le service en chambre, etc.
  Il s’agit de demandes que les voyageurs exprimaient déjà depuis quelque temps avant la pandémie et qui deviennent aujourd’hui primordiales. La sécurité vient désormais compléter l’aspect pratique et le gain de temps qu’offrent les prestations sans contact. Les hôtels doivent investir dans des outils spécifiques à l’hôtellerie afin de faciliter l’enregistrement et la gestion des chambres.
• Les services et les équipements dédiés au bien-être
  L’effet psychologique d’un tel événement planétaire ne doit pas être sous-estimé. Les voyageurs chercheront à se ressourcer mentalement et physiquement, afin de se sentir à nouveau en pleine forme, purifiés et « normaux ». Nombreux sont ceux qui rêveront d’escapades et d’expériences moins stressantes après plusieurs semaines de confinement.
• L’engouement pour les vacances sportives et le tourisme d’aventure
  Parce qu’ils sont restés enfermés pendant plusieurs semaines, voire plusieurs mois, les voyageurs ont envie de partir à l’aventure, d’explorer et de vivre de nouvelles expériences exaltantes. Il est important que les hôtels étudient les formules qu’ils peuvent proposer à ce segment de leur clientèle. C’est le moment idéal pour vous mettre en relation avec des entreprises locales et élargir votre offre.
• Les structures sanitaires locales
  Même lorsque les restrictions sont levées, la crainte persiste. Pour leur sécurité et celle de leurs proches et collègues, les clients vont vérifier que l’établissement se situe à proximité d’une structure médicale fiable.

Afin de faciliter les recherches des clients, mettez à jour les informations de votre site Web, comme la description des chambres, et utilisez les outils de messagerie préférés des clients pour une communication plus simple et plus rapide.

Si vous souhaitez revenir en force après un premier semestre désastreux, il est important de mettre en œuvre un plan d’action solide et proactif pour redéfinir le séjour des clients. Pour réussir, les entreprises doivent innover et saisir les occasions qui s’offrent à elles.

Conseils à l’attention des hôteliers pour enrichir l’expérience de leurs hôtes

Pour vous aider à repartir du bon pied, nous avons répertorié toutes les tâches importantes que vous pouvez effectuer avant que vos clients finalisent leur réservation ou arrivent pour séjourner dans votre établissement. Vous souhaitez que vos clients arrivent dans un bon état d’esprit et qu’ils préparent leur voyage avec enthousiasme. Cet objectif est impossible à atteindre si vos clients sont mécontents de leur expérience sur votre site Web ou de votre processus de réservation.

Voici quelques conseils.

Évaluer l’expérience sur votre site Web

• Intégration : l’intégration harmonieuse de votre outil de réservation en ligne dans votre site Web est essentielle si vous souhaitez que l’expérience de vos clients soit conviviale et fructueuse.
• Tarifs et disponibilités : vos tarifs doivent être actualisés et clairement affichés. Vos formules doivent être simples et figurer dans les catalogues des agences de voyages en ligne afin d’accroître votre visibilité.
• Accessibilité mobile : plus de 50 % des voyageurs réservent leur séjour à l’hôtel depuis leur smartphone. Votre site Web doit être optimisé pour les périphériques mobiles et vous devez également ajouter des liens vers des cartes et plans pour que les voyageurs retrouvent facilement votre hôtel lorsqu’ils partent en excursion.
• Style : le style de votre site Web est la première et la principale vitrine de votre hôtel pour les voyageurs. Les clients veulent avoir un aperçu de ce à quoi ressemble véritablement un séjour dans votre hôtel. Il est important d’ajouter sur votre site Web des photos de qualité supérieure ainsi qu’un texte clair et lisible pour mettre au maximum votre hôtel en valeur.
• Navigation : idéalement, votre site Web se compose seulement de quelques pages aux intitulés clairs et d’un bouton « Réserver maintenant » qui doit être la première chose que les visiteurs voient lorsqu’ils arrivent sur votre page d’accueil.

Gérer les évaluations et la réputation en ligne de votre hôtel
Les voyageurs accordent beaucoup d’intérêt à la lecture des évaluations en ligne avant d’effectuer une réservation. Les sites comme TripAdvisor sont très populaires. Il est donc primordial que vous créiez un profil vérifié et soyez présent sur ces sites. Répondez à tous les commentaires, négatifs comme positifs, dans les meilleurs délais et avec bienveillance. En acceptant les critiques constructives, vous renvoyez à vos clients l’image d’un établissement soucieux du bien-être de ses clients. Encouragez les clients à publier en ligne leur avis ou demandez-leur l’autorisation de partager leurs commentaires. En adoptant une approche proactive, votre réputation restera positive.

Créer des formules originales

Les clients n’achètent pas une formule parce que vous leur dites qu’ils font une bonne affaire. Vos formules doivent non seulement avoir un bon rapport qualité-prix, mais inclure aussi quelque chose qui éveille la curiosité ou l’intérêt. Elles peuvent aussi bien s’adresser aux touristes qu’aux professionnels, en voyage pour les loisirs ou les affaires. Votre hôtel gagnera également à proposer des formules puisque les clients qui les achètent sont moins susceptibles d’annuler leur réservation. Dans l’idéal, vous devez créer une formule pour chacun de vos clients, mais d’un autre côté, proposer trop de formules en atténue l’impact. Trois formules efficaces valent mieux que dix médiocres.

• Se rapprocher d’autres entreprises pour composer vos formules
  Combiner vos services à ceux d’une autre attraction touristique de la région est un moyen infaillible d’apporter de la valeur à vos formules. Cette approche vous apporte également une grande flexibilité sur le contenu que vous pouvez proposer à vos clients. Les visites guidées et les entrées au zoo, dans un parc d’attractions ou un musée remportent toujours un franc succès au même titre que les chèques-restaurant. Pour les courts séjours, optez pour des places de concert ou de spectacle. De cette manière, vous attirez différents types de clients, les aventuriers et les adeptes du shopping et de la gastronomie.
• Promouvoir l’achat au guichet unique
  Les voyageurs avertis décortiqueront vos formules pour découvrir ce qu’ils y gagnent vraiment. Sauf si vous vous êtes mis d’accord avec votre partenaire commercial pour proposer des remises, il est fort probable que le prix d’une chambre ajouté au prix d’une visite touristique soit égal au prix de la formule. C’est pourquoi vous devez surtout mettre en avant le côté pratique d’une réservation à un guichet unique et la qualité des sorties que vous proposez plutôt que le prix prétendument incroyable.
• Oser des choix originaux
  Les invités peuvent se lasser de découvrir une énième formule « Romantique ». Essayez de composer des formules au contenu plus intéressant et au nom plus original. Par exemple, une formule « Les choses à faire une fois dans sa vie » peut inclure une sélection de pass ou de remises pour les destinations incontournables de la région. Cette formule pourrait attirer les clients, car il y a fort à parier que ces destinations figurent déjà dans leurs projets de visite. Pour les voyageurs d’affaires, concentrez-vous toujours sur les choses pratiques comme une formule proposant le petit-déjeuner servi dans la chambre, un service gratuit de pressing et des navettes.

• Utiliser votre établissement pour ajouter de la valeur
  Tandis que la plupart des formules incluent une chambre et quelques activités hors de l’établissement, vous pouvez rendre vos formules encore plus alléchantes en y incluant quelques-uns de vos services comme des soins de spa ou des consommations offertes au bar. Les clients seront tentés de tester vos équipements et ils seront plus enclins à payer pour découvrir vos services s’ils sont inclus dans une formule.
• Répondre aux attentes des marchés spécialisés
  N’ignorez jamais les familles. Ce sont souvent les enfants qu’il vous faudra convaincre, puisque leurs parents sont à la recherche d’activités pour les occuper. Le même principe s’applique si votre établissement accepte les animaux. Vous devez également prendre en considération les clients en situation de handicap ainsi que les personnes appréciant certains loisirs. Proposez-leur des formules personnalisées.

Étapes suivantes

Il est important de réfléchir à la manière dont vous allez accueillir vos clients à leur arrivée dans votre établissement. Les clients apprécient que vous vous teniez à leur disposition et que vous restiez joignable durant toute la durée de leur séjour. Les hôtels doivent mettre l’accent sur les interactions avec les clients. La communication avec les clients doit être multidimensionnelle si votre hôtel souhaite satisfaire le plus grand nombre. Utilisez les réseaux sociaux et les autres modes de communication (SMS, WhatsApp, appels téléphoniques, etc.) pour tisser des liens pouvant évoluer en rapports amicaux. Il s’agit d’une autre occasion d’offrir de la valeur ajoutée et d’améliorer l’expérience de vos clients.

Pour que les clients se sentent comme chez eux :

• Présentez des expériences locales et culturelles : attirez ceux qui voyagent pour les loisirs en proposant des expériences culturelles locales et authentiques. Vous pouvez fournir une multitude d’informations et des remises pour les sites, les cours et les restaurants mettant la culture régionale à l’honneur.
• Encouragez les interactions : priorisez la création d’espaces sociaux et organisez des événements sociaux à des horaires spécifiques de sorte que les clients fassent connaissance. Les clients et le personnel auront également ainsi la possibilité d’interagir et de tisser des liens étroits qui pourraient suffire à fidéliser le client.

Plus d’idées pour optimiser l’expérience des clients du secteur hôtelier

Simplicité, rapidité, personnalisation et satisfaction sont les maîtres-mots lorsqu’il est question de servir les clients. De nos jours, dans la majorité des cas, chaque objectif a sa solution technologique.

Voici quelques exemples :

Internet des objets
La connexion et l’intégration entre les différents périphériques et technologies ont été bien anticipées dans la plupart des secteurs et offrent de belles opportunités aux hôtels. Pour un client, traverser une pièce « intelligente » où la synchronisation et l’échange de données entre son téléphone et n’importe quel périphérique électronique sont instantanés, c’est le summum de la commodité et de l’efficacité, et c’est la promesse de l’Internet des objets (IdO). Les experts estiment d’ailleurs que le réseau compte environ 30 milliards d’objets en 2020. Des produits IdO comme les éclairages LED, les stores automatiques, les régulateurs de température, les concierges virtuels ou les télévisions intelligentes changent déjà la manière dont les clients séjournent dans votre hôtel. Les capteurs sont déjà très appréciés, remplaçant les boutons, les poignées et bien d’autres mécanismes traditionnels pour accéder aux chambres ou actionner des dispositifs. Les téléphones mobiles en sont une extension et permettent d’éliminer un grand nombre d’interactions physiques au sein de l’hôtel.

Chatbots
La technologie est souvent accusée de nuire aux interactions humaines et, en particulier, à l’art des échanges constructifs. C’est donc sans surprise que certaines des plateformes préférées du secteur des technologies se sont depuis toujours intéressées au chat.

Les chatbots ont été spécialement conçus pour engager une conversation intelligente avec des utilisateurs humains et sont devenus la norme dans l’hôtellerie. L’envoi de SMS et de messages deviendra très prochainement le principal point d’entrée de l’ensemble de l’écosystème du service client grâce à sa rapidité, son anonymat et sa convivialité.

Applications mobiles
Les applications peuvent simplifier la vie de votre hôtel et de vos clients de plusieurs manières :

• Vous pouvez immédiatement engager une conversation via une application en permettant aux clients de clarifier certaines informations ou de soumettre des requêtes. Une application vous permet aussi de proposer à vos clients des offres spéciales et des promotions ou de leur demander leur avis. Elle s’intègre également à d’autres canaux de communication comme les réseaux sociaux et permet l’envoi de notifications push. Ainsi, les clients ne manquent aucune mise à jour et peuvent en permanence accéder aux informations dont ils ont besoin lorsqu’ils sont en chemin pour votre hôtel.
• En intégrant votre programme de fidélité à votre application mobile, vous permettez à vos clients de collecter des points, de gagner des récompenses et de profiter plus facilement de leurs avantages. Vous pouvez également inciter vos clients à compléter leur profil dans l’application pour gagner des points supplémentaires. Grâce à ces informations complémentaires, vous apprenez à connaître vos clients de manière plus personnelle et pouvez ainsi leur fournir un service mieux adapté.
• En intégrant votre système de réservation à votre application, vos clients peuvent réserver tout ce dont ils ont besoin pour leur séjour en un seul et même endroit. Ils peuvent réserver, confirmer, faire une demande de modification, acheter des suppléments, recevoir et envoyer des messages à partir de l’application. Les voyageurs vivent ainsi une expérience plus rapide et moins déroutante.
• Vous pouvez mettre un guide personnel à la disposition de vos clients sur l’application afin de leur présenter tous les services de l’hôtel, les attractions touristiques, les boutiques et les restaurants à proximité. Les clients ont également la possibilité de réserver des soins au spa de l’hôtel lorsqu’ils sont en excursion. Les clients aiment tout ce qui leur simplifie la vie pendant leur voyage. Tout conseil utile est donc le bienvenu.
• Bien que les applications soient de plus en plus populaires, de nombreux hôtels n’en possèdent toujours pas. Disposer de votre propre application vous démarquera de vos concurrents et vous permettra d’enregistrer des réservations que vous auriez manquées sans cela.
• Les applications mobiles sont capables de traduire vos conversations avec les clients. Si un client envoie un message dans sa langue natale, l’espagnol par exemple, votre hôtel le reçoit en anglais. Quant à votre réponse, elle est elle aussi traduite pour que le client la reçoive en espagnol. Vous veillez ainsi à ce qu’il n’y ait jamais d’erreur d’interprétation concernant les demandes.

Bien que la mise en place d’une application mobile soit une excellente initiative, certains clients restent réticents à l’idée de télécharger l’application de chaque établissement dans lequel ils se rendent. La meilleure stratégie consiste à obtenir le plus de retours possible de la part des clients et de permettre à ces derniers de débloquer des récompenses exclusives uniquement sur l’application.

Panier d’achats
Le monde moderne a fait des achats l’un des actes les plus anodins. Rien de plus simple que de remplir un panier virtuel d’un simple clic. Néanmoins, les consommateurs n’ont jamais eu autant de choix. Ce système repose sur les envies des clients. En haut de la liste des envies des consommateurs, vous trouverez la liberté de choix et les multiples options. Mais un hôtel peut-il offrir une expérience d’achat à ses clients ? La première réponse est non.

En réalité, le processus d’achat d’une chambre d’hôtel est très limité. La personnalisation est minimale afin de faciliter la gestion des clients. De nombreux hôtels proposent des formules ou des suppléments extrêmement similaires, laissant les clients frustrés de ne pas pouvoir combiner à leur guise les services proposés.

Avant tout, les voyageurs souhaitent avoir le contrôle. Lorsqu’une personne voyage loin, souvent à l’étranger, il est bien normal qu’elle maîtrise son expérience de A à Z. Sans options de réservation « à la carte », la probabilité de satisfaire pleinement ce client est plutôt mince.

Pourquoi ne pas tout simplement proposer aux clients les choix qui correspondent à leurs envies ? Les clients pourraient, par exemple, réserver le nombre d’options qui leur plaît parmi lesquelles :

● ajouter un balcon dans leur panier,
● choisir une chambre aux premiers niveaux, aux niveaux intermédiaires ou aux derniers niveaux,
● composer eux-mêmes le contenu du minibar,
● demander des équipements spécifiques dans la salle de bains,
● opter pour un matelas moelleux, medium ou ferme.

Améliorez l’expérience de vos clients en leur proposant… d’autres expériences !

Voici quelques conseils pour offrir des expériences aux clients de votre hôtel, que ce dernier soit implanté à proximité d’un lieu touristique connu ou d’un joyau méconnu :

Astuce n° 1
Multipliez les recherches
Une rapide recherche sur Google répondra à la question « Quoi faire » dans votre ville et dévoilera les principales attractions pour lesquelles vos clients ont choisi cette destination. Faites la promotion de ces attractions touristiques et demandez au personnel de votre hôtel laquelle est leur préférée. Vous pouvez organiser une sortie découverte pour votre équipe afin que tous les membres aient testé les attractions touristiques et puissent les recommander personnellement. Plus vous ferez de recherches, plus vous serez informé(e) et plus vous serez de bon conseil pour vos clients lorsqu’ils seront en quête d’idées et de conseils avisés.

Astuce n° 2
Créez vos propres expériences
Votre établissement n’est pas forcément situé dans l’une des régions où TripAdvisor ou Airbnb référence les meilleurs spots. S’il n’est pas situé dans une zone touristique, créez vos propres expériences et proposez-les sous forme de suppléments, à l’étape du paiement sur votre site Web. Vous pourriez inviter un expert de la préparation du thé dans vos locaux ou peut-être que l’un de vos employés est un pro de la photo. Explorez les compétences de votre personnel hors du cadre de l’hôtellerie et essayez de proposer des offres variées. Recherchez des expériences similaires pour avoir une idée des prix pratiqués.

Astuce n° 3
Vendez de manière intelligente grâce à un moteur de réservation intuitif
Votre moteur de réservation directe ou système de réservation en ligne doit proposer des suppléments (des expériences, par exemple) aux clients. Au moment de la réservation, de nombreux clients auront déjà effectué quelques recherches sur la destination et connaîtront quelques-unes des attractions les plus populaires. Tirez parti de ces connaissances et créez des packs de suppléments dans votre moteur de réservation en ligne. Il s’agit d’un complément de revenu pour vous, qui enlève une épine du pied des clients qui n’auront ainsi plus à se préoccuper de réserver les attractions touristiques qui les intéressent : la commodité et le prix sont deux points importants ici.

Astuces pour améliorer le service offert aux hôtes

À chaque secteur sa définition de l’excellence du service client. Dans l’hôtellerie, elle repose sur trois éléments :

1. Détail – Avoir le souci du détail ne s’apprend pas dans les manuels. En revanche, cette qualité peut s’acquérir dans de bonnes conditions de travail et avec l’envie sincère d’aider les gens.

2. Personnalisation – Les anniversaires, les célébrations et toute occasion spéciale en général sont d’excellentes occasions de personnaliser l’expérience du client. Il existe une multitude de façons de personnaliser chacune des journées de vos clients. Il suffit d’être attentif.

3. Créativité – Les clients ont des attentes vis-à-vis de ce que la plupart des hôtels peuvent et ne peuvent pas faire. Identifiez ces attentes, puis prenez l’habitude de repousser ces limites de manière intéressante et plaisante.

Voici quelques astuces supplémentaires pour veiller à ce que votre hôtel offre le meilleur service client :

• embauchez les bonnes personnes aux postes en contact avec la clientèle,
• surprenez vos clients en leur offrant des cadeaux et de la reconnaissance,
• mettez-vous en quatre pour satisfaire vos clients,
• sollicitez l’avis de vos clients afin de mieux les servir,
• soyez toujours disponible,
• communiquez efficacement et régulièrement,
• encouragez vos employés à prendre des initiatives,
• souriez,
• sachez écouter et répondre aux besoins des clients.

Certaines de ces astuces peuvent vous paraître évidentes, mais écouter les clients est une chose, tandis que leur montrer que vous êtes à leur écoute et que leurs propos vous importent en est une autre.

Satisfaire les clients du secteur hôtelier grâce à l’expérience en ligne

Comme nous l’avons expliqué, l’expérience de vos clients débute dès qu’ils découvrent l’existence de votre établissement sur Internet, via votre site Web, les réseaux sociaux ou une agence de voyages en ligne. Il est primordial que vous teniez compte des impressions ressenties par le client au cours de cette phase de recherche. Vous devez le séduire dès cette étape en lui offrant une excellente expérience en ligne.

Voici quelques idées pour attirer les clients et veiller à ce qu’ils ne vous abandonnent pas en ligne.

Pensez comme vos clients
Mettez-vous dans la peau de vos clients et réfléchissez aux caractéristiques de votre établissement qui les attirent le plus. Il peut s’agir du prix attractif, de la localisation, du type de chambre, des services ou des installations spécifiques ou de tout autre point qu’ils mentionnent le plus dans leurs avis en ligne et hors ligne.

À présent, analysez si vous mettez suffisamment en valeur ces caractéristiques sur votre site Web. Cette analyse vous aidera à optimiser votre positionnement en ligne. En tenant compte de vos meilleurs arguments de vente, vous pouvez définir la meilleure manière de mettre en valeur votre établissement afin d’optimiser l’impact sur vos clients actuels et potentiels. Les voyageurs souhaitent se faire une idée précise de ce qu’ils obtiendront en échange du prix qu’ils vont payer.

Adaptez-vous aux objectifs des voyageurs
Concentrez-vous sur la valeur utilitaire de votre site Web et sur le contenu que vous proposez. Votre site Web vise avant tout à générer des réservations auprès de votre établissement. C’est pourquoi il est important que vous évaluiez si vous fournissez toutes les informations dont les clients ont besoin avant d’effectuer une réservation. Être clair et objectif au sujet de l’aménagement et des équipements de votre établissement, et faire preuve de transparence concernant vos conditions générales en matière de paiement et d’annulation est un bon début.

Rendez votre site attrayant en y ajoutant des photos de haute qualité pour montrer les chambres et les principaux espaces communs de votre hôtel.

Soyez agréable et accessible
L’esthétique joue un rôle clé. Surtout lorsqu’il est question de sites Web. Réfléchissez bien au design de votre site et tranchez entre une conception robuste ou minimaliste. Il est important que vos clients apprécient de surfer sur votre site Web pendant des heures sans trouver les pages trop longues et alambiquées. Lorsqu’on navigue sur un site Web pour la première fois, on doit plus ou moins savoir où trouver ce qu’on cherche de manière intuitive. On sait, par exemple, que sur la plupart des sites Web, le logo sert aussi de lien pour revenir à la page d’accueil, parce qu’à force de surfer en ligne on s’est habitué aux conventions.

Lorsque vous avez un doute sur une particularité de votre site, référez-vous à ces conventions pour que le client se sente à l’aise. Un logo clair et visible, les coordonnées, le menu navigation, les icônes des réseaux sociaux et les options de recherche pour la réservation sont les principaux éléments qui doivent figurer dans l’en-tête d’un site Web hôtelier.

Attention : vous n’êtes pas votre client
Penser comme les clients est essentiel, toutefois, dans la frénésie du quotidien, il est fréquent de perdre de vue l’essentiel. Vous connaissez sans doute votre site Web sur le bout des doigts. Une tâche simple, comme trouver des informations ou effectuer une réservation, est donc très intuitive. Pour les visiteurs, les choses sont différentes.

Quand vous le pouvez, essayez d’effectuer des tests d’utilisation. Demandez à un ami, un collègue ou un client fidèle qui ne connaît pas votre site Web de réaliser une tâche et de vous expliquer chacune des étapes à voix haute. Grâce à cet exercice simple, vous devriez pouvoir identifier les principaux obstacles auxquels vos clients se heurtent (du chargement lent aux divers problèmes de navigation).

Hospitalité et service client : conseils aux hôteliers

La différence entre service et hospitalité fait l’objet de nombreux débats en ligne. Il en ressort majoritairement que les deux concepts sont totalement différents. Le service désigne l’action de faire les choses, tandis que l’hospitalité renvoie au plaisir et à la concrétisation de l’expérience.

Si la différence est parfois subtile, elle peut être plus qu’évidente pour un client. Prenons l’exemple de l’arrivée : votre service renvoie au fait de demander au client son nom et son numéro de réservation, et de lui indiquer le chemin jusqu’à sa chambre. Votre hospitalité inclut un accueil chaleureux et certaines questions à poser au client pour apprendre à mieux le connaître. Ces conversations peuvent vous apprendre des choses essentielles sur le client qui vous seront utiles pour améliorer son expérience, chose que vous ne pourriez pas faire si vous vous contentiez d’accomplir les tâches spécifiques au service.

L’effet boule de neige peut s’avérer considérable pour votre établissement. En montrant au client qu’il vous importe au point de lui accorder un supplément, vous pouvez gagner sa fidélité à vie, ce qui assurera un revenu non négligeable à votre établissement. En allant plus loin et en faisant preuve d’hospitalité, vous vous assurez de solides avis et références qui vous aideront à attirer de nouveaux clients et à accroître vos réservations.

Une autre manière simple de différencier les deux concepts consiste à définir le service comme une transaction et l’hospitalité comme une interaction sincère. Comprendre cela vous permettra de gérer différemment votre établissement et d’influencer l’expérience des clients dans votre hôtel. Vous n’en retirerez que du positif !

Points importants à retenir

• L’expérience client et l’expérience hôtelière sont indissociables.
• Les voyageurs attendent des hôtels qu’ils maîtrisent les nouvelles technologies.
• Il est important de faire évaluer votre site Web et l’expérience en ligne que vous proposez.
• Intéressez-vous à la culture et aux attractions locales pour offrir à vos clients une expérience unique.
• Recourez aux nouvelles technologies pour rendre les choses plus simples, plus rapides et plus exaltantes.
• Faites des exigences et des mesures de précautions relatives à la COVID-19 une priorité.
• Concentrez-vous sur les détails, la créativité et la personnalisation.
• Recrutez les bonnes personnes et donnez-leur les moyens d’agir.
• Mettez-vous à la place de vos clients et répondez à leurs attentes.
• Allez au-delà du service pour leur offrir votre hospitalité.

Article publié sur : www.siteminder.com

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