E - W E B H O T E L S

Depuis plusieurs années, Best Western® Hotels & Resorts place l’expérience client au cœur de sa stratégie. Afin d’offrir un accompagnement sur mesure à ses clients, le groupe a fait appel à la plateforme conversationnelle iAdvize. La solution de messaging associant bot et humain renforce la conversation, l’un des facteurs clés de la relation client. Grâce à une assistance client en direct ou en différé sur son site e-commerce bestwestern.fr, le groupe crée une expérience unique tout au long du parcours de réservation.

Une collaboration qui a permis :

  • la création d’une expérience client fluide et interactive.
  • de répondre 24/7 et garantir un accompagnement de qualité aux clients.
  • d’être plus attentif aux besoins des membres du club de fidélité Best Western Rewards®.
  • de réduire les demandes à faible valeur ajoutée.
  • de renforcer la relation client.

Challenge : satisfaire les voyageurs en quête d’une expérience unique
Le groupe hôtelier compte plus de 4 700 établissements indépendants dans le monde et 18 marques. Chaque établissement propose une décoration personnalisée, des lieux de vie chaleureux avec une identité propre et un accompagnement sur-mesure. Le groupe travaille à offrir à sa clientèle une expérience au plus proche de leurs besoins. Par ailleurs, Best Western® Hotels & Resorts accompagne de très près les clients fidèles grâce à son club fidélité Best Western Rewards®. Ces derniers sont récompensés notamment par des avantages supplémentaires, des réductions, des nuits gratuites ou encore des cadeaux. Cette approche de fidélisation est indispensable pour l’hôtellerie, de plus en plus concurrencée par l’essor des agences et sites de voyages (OTA). L’émergence de ces plateformes challenge le volume de réservation sur les sites des hôtels. Dans ce contexte, il était primordial pour Best Western® Hotels & Resorts de se réapproprier l’expérience client afin d’attirer les visiteurs sur son propre site e-commerce.

Solution : une stratégie conversationnelle personnalisée
Face à ce défi, la conversation est très rapidement apparue comme une évidence pour Best Western® Hotels & Resorts. Afin de parvenir à créer une stratégie conversationnelle ainsi qu’un lien fort et personnalisé avec ses voyageurs, le groupe a fait appel à iAdvize : une plateforme conversationnelle qui permet au groupe de répondre à ses clients 24h/24 et 7j/7 mais pas en temps réel.

Une dizaine de pages du site propose un bot et une stratégie d’engagement a été définie en fonction du temps passé sur une page du site ou de l’application mobile. Concrètement, si un client navigue de longues minutes sur une page, une fenêtre de chat lui sera alors présentée. Si au contraire, il ne reste que quelques secondes, le chat n’apparaîtra pas. De nombreux scénarii auxquels pourrait être confronté un client sont définis et le robot est programmé pour répondre aux questions les plus récurrentes. Par exemple, « Y-a-t-il une piscine dans tel établissement ? » ou « Est-ce possible d’emmener un animal de compagnie ? » ; « Est-il possible de décaler l’horaire de départ de la chambre ? »… Autant de questions que le robot est capable de traiter avec des choix multiples selon les situations rencontrées. Lorsque le robot n’est pas capable de répondre à une demande, un humain prend le relais. La distribution entre les deux est d’ailleurs régulièrement ajustée en fonction des besoins et des taux de satisfaction dans une démarche de constante amélioration.

Résultats : l’expérience client humanisée et authentique
Fort de son expertise, iAdvize a accompagné Best Western® Hotels & Resorts sur l’intégralité du parcours client. Son expérience auprès de nombreux acteurs a été précieuse et a permis au groupe de bénéficier d’un accompagnement complet qui va bien au-delà de l’implémentation d’un outil digital. Quant à l’équipe, cette dernière a été très présente pour aider les collaborateurs du groupe à prendre en main l’outil rapidement.

C’est dans cette démarche d’innovation que Best Western® Hotels & Resorts cherche sans cesse à améliorer la relation client. Ainsi, depuis avril 2019, le site e-commerce de la marque teste la version du chat asynchrone d’iAdvize, qui permet d’engager les visiteurs même si aucun conseiller n’est disponible et ne peut répondre de façon instantanée. Une fois la question posée sur la fenêtre de chat, la réponse est apportée dès l’ouverture du service client. Une notification par mail ou sur l’application mobile est envoyée au client lorsqu’un conseiller a traité à sa demande.

Le chat asynchrone a permis à Best Western® Hotels & Resorts :

  • de capter 16 % de nouvelles demandes.
  • de réduire de 36% les emails du service client désormais reportés sur le chat.
  • de doubler le nombre d’échanges avec les clients par chat passé à 1,8 grâce à l’asynchrone.
  • de diminuer les opportunités de contact manquées de 92%.

À propos de Best Western® Hotels & Resorts :
Best Western® Hotels & Resorts est un groupe d’hôtels indépendants dont le siège social est basé à Phoenix en Arizona. Il compte près de 4500 hôtels répartis dans plus de 100 pays et en regroupe près de 300 en France [1]. Chaque hôtel affilié répond à des normes de qualité communes dans le monde entier tout en conservant sa propre personnalité et son indépendance. Le groupe est constitué de 16 marques qui couvrent tous les segments de marché, de l’économique au luxe : Best Western®, Best Western Plus®, Best Western Premier®, Vīb®, GLē by Best Western, Executive Residency by Best Western®, Sadie® Best Western, Aiden® by Best Western, BW Premier Collection® by Best Western, et BW Signature Collection® by Best Western. Depuis sa récente acquisition du groupe WorldHotels™, Best Western détient désormais les marques WorldHotels™ Luxury, WorldHotels™ Elite et WorldHotels™ Distinctive. Pour compléter son portfolio, le groupe possède également Sure Hotel by Best Western®, Sure Hotel Plus by Best Western® et Sure Hotel Collection by Best Western®. Depuis plus de 70 ans, Best Western® Hotels & Resorts se tient à l’écoute et au service de ses voyageurs. En tant que coopérative, le groupe cultive son caractère singulier et offre une distribution forte à ses hôtels affiliés, accompagné d’un soutien opérationnel, commercial et marketing. Son programme de fidélité Best Western Rewards® compte plus de 35 millions de membres dans le monde dont près de 570 000 en France. Il est l’un des rares programmes à faire gagner des points qui n’expirent jamais et qui peuvent être échangés dans n’importe quel hôtel du réseau.

Article publié sur : www.tendancehotellerie.fr

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